Yeni bir paradigmaya sahip olmak, eski olanı terk etmek her zaman zordur. Çünkü paradigma, en basit hali ile bir şeyi yapış şekliniz, alışkanlıklarınızın tamamıdır ve bilinçaltınızdadır. Hal böyle olunca, alışkanlıkları terk etmenin ve yeni bir alışkanlık edinmenin en zor tarafı zamana ihtiyaç duyulmasıdır. Ancak bu değişim beklenmedik bir anda o kadar hızlı ve keskin şekilde geldi ki alışkanlık edinmek için yeterli bir zamanımız olmadan yakalandık.

Satışın geleceği son zamanların en çok tartışılan konularının başında geliyor. Ve şunu açık yüreklilikle söyleyebilirim ki Pandemi ile birlikte ‘’Gelecek Geldi’’ artık bugünden itibaren Korona Öncesi ve Korona Sonrası demeye başlayacağız. Her zaman satış için ‘’İyi Satış Temsilcisi Nasıl Olmalı?’’ sorusu sorulurdu. Bugünden itibaren ‘’İyi bir İç Görü Satışçısı Nasıl Olur?’’ kavramını konuşacağız. İç görü oluşturmak, iç görü satışı (Inside Selling) hiç bu kadar önemli olmamıştı.

Bugüne kadar iyi yetişmemiş ya da satışı bir şekilde, gülümse, ikna et, teknik ve taktik kullan, ürünü anlat, anlat ve anlat gibi içi tam dolu olmayan şekilde öğrenmiş her satışçı bu kelimelere maruz kalıyor ya da alıcıların zihninde onlar hakkında bu kelimeler beliriyor.

Bunun nedeni ise basit düşünce yapısı, sadece satmaya odaklanan herkes bu şekilde olacak ve bugünden sonra maalesef onlara yer olmayacak çünkü insanlar kendilerine satış yapılmasını sevmezler ama alışveriş yapmaya bayılırlar. Şimdi kişiselleşme çok daha önemli hale geldi. Bu nedenle Satışın Geleceğinde klasik satış yaklaşımları yerine iç görü satışı ön planda olacak.

Peki, klasik satışçı ile iç görü satışçısı arasındaki farklar neler biz hangi satışçıyız? Ya da iç görü satışçısı olmak için ne tür özelliklere sahip olmalıyız gelin biraz göz atalım;

• Klasik satışçılar net bir vizyona ve mevcut bir talebe sahip olurken; iç görü satışçıları gelişmekte olan vizyona ve her zaman yeni bir değişime sahip olurlar.
• Klasik satışçılar, müşterinin ihtiyaçlarını ele alırken başlangıçta toplanan bilgiler ile yetinirler; iç görü satışçıları müşterinin farkında olmadığı ihtiyaçları belirler.
• Klasik satışçılar, müşteri tedarikçinin çözebileceği bir sorunu farkettikten sonra müşteri ile bağlantıya geçerken; iç görü satışçısı müşteri kendi sorununu belirlemeden önce bağlantıya geçerler.
• Görüşmelere başlarken klasik satışçılar, müşterinin sorunları hakkında sorular sorar ve kendi çözümü için bir bağlantı noktası belirlemeye çalışırken; iç görü satışçısı müşterinin yapması gereken hakkında cazip görüşler sunarlar. 
• Ve son olarak, Klasik satışçılar müşterilere satın alma sürecinde ilerlemesini sağlayacak sorular sorarken;  iç görü satışçıları, satın alma konuları hakkında müşteriye koçluk yapar ve süreç boyunca onları destekler.

Yani iç görü satıcıları, temel psikoloji ve insan davranışlarına dayanan taktikler üreten, kısa, ikna edici ve güçlü kelimeler kullanan satışçılardır. 

Haydi gelin sizin ne tür bir satışçı olduğunuzu öğrenelim ve değişiminizi daha kolay sağlayalım; Sizlere hayatımızda yer alan 3 tür satışçı türünün özelliklerinden bahsedeceğim ve sizler de hangi satıcı profili olduğunuzu belirleyebileceksiniz. 

Eski usül satıcılar; deneme, yanılma yoluyla öğrenilmiş. Yalnızca konuşarak ve sohbet ortamı ile  insanlara ürün ya da hizmet satabileceğine inanan, teknolojiden uzak satışçılardır.

Modern satıcılar; Satış bilimini esas alarak kendi yetkinliklerini ve entelektüel sermayesini artıran ve teknolojiye daha yatkın fakat her zaman klasik teknikleri kullanmayı seçen satışçılardır.

Ve geleceğin satışçıları ise, satış, iletişim, insan ve teknoloji disiplinlerini bilim çerçevesinde yorumlayan tüm süreçlerinde teknolojiyi etkin şekilde kullanan satışçılardır. 

Yapılan araştırmalar sonucunda günümüzde satıcıların %30’u eski usül satışçılardan, %60’ı modern satışçılardan ve sadece %10’u geleceğin satışçılarını oluşturmaktadır. Bu oran aslında şu an için çok normaldir. Bunun sebebi ise bulunan satışçıların yaş ortalaması, değişen dünyaya yeni yeni adapte olmamız gibi etkenlerdir. 

Hangi satıcı türü olduğumuzu belirlediğinizi düşünüyorum. O halde bundan sonrası için işimiz çok daha kolay demektir.

Yeni Dünya ile geleceğin satışçıları, teknolojiyi sadece satış takip sistemlerinde kullananlar değil, işlerine katma değer katacak uygulamaları iş süreçlerine entegre edebilen insanlardır. Artık ekran üzerinden uzaktan satış daha fazla gündemimizde olacak. Elbette yüz yüze satış yine devam edecek uzaktan satış tek başına tüm süreci ele almayacak ancak bu oran geçtiğimiz yıllarda %90 yüz yüze, %10 ekran üzerinden görüşme halindeyken şimdi ise %50 yüz yüze, %50 uzaktan satış şekline hızlıca dönüştü.

Dünya değişerek hızla gelişiyor. Satışı büyük ölçekle etkileyen etkenlerden bir diğeri ise müşterinin çok daha bilgili ve araştırmış bir şekilde satıcı ile buluşması. Bunun sebebi müşterinin çok kolay ulaşabileceği internet ağının olması ve pandemi ile birlikte oluşan araştırma merakı. Bu sebeple müşteriye olan yaklaşımda hızla değişip gelişiyor. Peki yeni dünya ile birlikte müşteriye nasıl yaklaşmalıyız? Satışı kapatmak için ne yapmalıyız?

Yeni dünya ile birlikte satışçıların ana vizyonu “Müşteri odaklı yaklaşım başarı getirir.” olacak. Satılan her bir ürünün satış aşamalarında müşteri odaklı olmak bundan sonrası için çok önemli.

Müşteri odaklı yaklaşım müşterinin istek ve ihtiyaçlarını gözlemlemek, öngörmek ve ona göre hareket etmek anlamına gelir. Müşteri odaklı yaklaşım, kurumsal kararların merkezine ürünler yerine müşterileri koyar. Ürünler, müşterileri göz önünde bulundurarak tasarlanır. Tutarlı ve proaktif bir şekilde olumlu bir müşteri deneyimi sunmanın yolları aranır. Müşterinin ihtiyaç ve istekleri, işletmenin ihtiyaçlarından daha önemlidir.

Müşteri odaklı yaklaşım, hedefe yönelik yaklaşıma benzer. İyi müşteri deneyimi şirketin ana hedeflerinden biri haline gelir. Kuruluştaki tüm ekipler, müşterilerin ürünler ile tecrübeleri, müşteri yolculuğunun herhangi bir noktasında sahip oldukları deneyimler ve nasıl hissettikleri gibi konuları dikkate alarak çalışır.

 İyi yürütüldüğünde, müşteri odaklı yaklaşım firma için daha iyi sonuçlar verir. Başarılı deneyimlere sahip müşteriler daha fazla harcama yapar, ürüne sadık olur ve deneyimlerini daha fazla kişiyle paylaşır. Bu müşteri sadakatinde, tekrar satın alma işleminin gerçekleşmesinde ve yönlendirmelerde artış meydana getirir. Araştırmalar müşteri odaklı yaklaşıma sahip şirketlerin, diğer şirketlere göre %60 daha karlı olduğunu gösteriyor.

Müşterilerin %87’si, iyi bir müşteri hizmeti deneyiminin müşteri olarak davranışlarını değiştireceğini belirtiyor. Yapılan bir araştırmada, müşterilerin %67’si iyi müşteri deneyimi yaşadıkları markalardan daha çok ürün aldıklarını ve %39’u markayı kullanmaya devam etmeye karar verdiklerini belirtti.

Müşteri odaklı olmak, güçlü bir müşteri deneyimi yönetimi stratejisine yatırım yapmak ve bu stratejiyi yürütmek anlamına gelir. Peki müşteri odaklı yaklaşım nasıl uygulanır gelin öğrenelim.

•  Müşterilerinizi tanıyın. Müşterilerin satın alma alışkanlıklarını bilmek yeterli değildir. Kim olduklarını, yaşadıkları zorlukları, hedeflerini ve duygularını bilmek de önemlidir.Müşterilerinizi yakından tanımak için özel anketler yapmak veya müşterilerle birlikte içerik oluşturmak, müşterilerinizle yakın bir ilişki kurmanıza yardımcı olabilir.
•  Proaktif bir müşteri deneyimleri sunun. Bir Gartner araştırması, müşteri taleplerini karşılamak için proaktif müşteri hizmetlerinin büyük bir önem taşıdığını ancak müşterilerin yalnızca %13’ünün proaktif hizmet aldığını gösterdi. Proaktif bir deneyim sunmak rakiplerinizin önüne geçmek için ihtiyacınız olan avantajı sağlayabilir. Proaktif olmanın tek yolu, müşterilerinizi anlamak ve onları karar verme sürecinde ilk sıraya koymaktır.

Müşteri odaklı kültür amaca yöneliktir. Bu kültüre sahip bir şirketlerin her bir parçası, müşterileri ilk sıraya koyar ve kararlar bu vizyona uyumlu şekilde verilir.

 Müşteri odaklı bir firma olmak, güçlü bir temel oluşturmak anlamına gelir. Firmanızın müşteri odaklı olup olmadığını belirlemek için kendinize şu soruları sorabilirsiniz:

• Çalışanlarınız ürünlere değil müşteri deneyimine odaklı bir hizmet veriyor mu?
• Proaktif müşteri deneyimine öncelik veriliyor ve firma başarısının bir parçası olarak görülüyor mu?
• Müşterinin yolculuğunda hangi kanalda veya nerede olursa olsun, çalışanların kişiselleştirilmiş ve anlamlı deneyimler sunabilmesi için müşteri verileri merkezi ve görünür durumda mı?
• Her çalışan, rolünün müşteri deneyimini doğrudan etkilediğini düşünüyor mu?
• Müşterinin sadece satın aldıkları değil, nasıl biri olduğu ve nasıl bir deneyime sahip olduğuna değer veriliyor mu?

Eğer bu soruların hepsini “evet” şeklinde yanıtlayamıyorsanız, artık hangi konularda kendinizi ve şirketinizi geliştirmeniz gerektiğini biliyorsunuzdur. Bunlardan birini bile değiştirseniz, müşteri deneyiminizi olumlu bir şekilde değişecektir.

Satış, her şeyden önce satıcı ile potansiyel alıcı veya alıcılar arasında para veya parasal değeri olduğu düşünülen bir şeyin mal veya hizmetlerle takas edildiği işlemdir. Dolayısıyla, satış tanımlamanın en iyi yolu, bu işlemi gerçekleştirmek için gereken satış becerilerine odaklanmaktır. Satışın anlaşmayı kapatma sanatı olarak tanımlanması, satışın özünü kapsar.

Haydi gelin satışa bir örnek ile bakalım. Arabanız için bir benzin istasyonunda benzin satın alma ve bir araba satın alma gibi temel bir satış alışverişi arasında büyük bir fark var. İlk etapta, değişim basit ihtiyaç üzerine kuruludur. Arabanızın benzin deposu boş; benzinle doldurmanız gerekiyor. İlgili bir satış görevlisi olmayabilir. Buna ihtiyaç duyulmaz. İkincisi, ihtiyaç duyulan pazarlama yoluyla üretilen ihtiyaç üzerine kuruludur. Yeni bir arabaya ihtiyacınız olduğunu düşünüyorsunuz çünkü buna inanmaya ikna oldunuz.Dolayısıyla satışlar aslında bir spektrumdur ve çoğu satış, tüketiciyi, ürünü veya hizmeti satın almanın kendisine fayda sağlayacağına ikna etme sanatını gerçekleştirmekten oluşur.

Şimdi sizden ne tür bir şey sattığınızı düşünmenizi istiyorum.

Hangi ürün veya hizmeti satıyorsanız, satış çabalarınızı ürün veya hizmetinizin yararlarını tüketiciye iletmeye odaklamanız gerekir. Yararlar maddi olabilir, ancak bireysel tüketici faydaları kişisel olarak deneyimleyeceğine ikna olmadıkça, ürün veya hizmetiniz satılması bir hayli güçleşir.

Yani değişen dünya ile birlikte satışçıların sahip olması gereken birçok yetkinlikte meydana çıktı. O halde satış yerine satış sanatı diyebiliriz. Haydi satış tanımından satış sanatına geçelim ve başarılı  bir satışçı ne tür yeteneklere sahip olmalı? Birlikte öğrenelim.

• Başarılı bir satışçı her müşteri ile uzun vadede ilişki kurabilme yeteneğine sahip olmalı. Bu ise düzenli aralıklarla iletişim, müşteri ve satışçı arasındaki güven, ve satışçının müşteri odaklı olması ile sağlanır.
• Müşterinin ihtiyaçlarına göre dinleyebilme ve uyum içinde kalabilen satışçılar başarıya ulaşır. Çok fazla satışçı, müşterinin gerçekte ne istediğini öğrenmeden, potansiyel müşteriyle konuşmaya çalışarak, söz konusu satış veya hizmeti satın almak için zaman harcar. Müşteri, satmakta olduğunuz ürünle ilgilenmiyor olabilir, ancak şimdi veya gelecekte gerçekleştirebileceğiniz başka bir ürün veya hizmete ihtiyaç duyabilir. Müşteriyi dinlemek ihtiyaca göre şekillenmenizi sağlarken, müşteriyi kazanmanın en doğru yollarından biridir.
• Asla tutulamayacak sözler vermeyin. Unutmayın ki bir şey bir müşteriyi, kırılan satış vaatlerinden daha hızlı kapatamaz. Her zaman gerçekçi ve doğru bilgiler vermeniz çok önemli.
• İyi bir satışçı, satış yapmak için birkaç girişimde bulunabileceğini bilir ve potansiyel bir müşteriden asla vazgeçmez. Fakat, iyi bir satışçı, potansiyel bir satış yapma ile müşteriyi rahatsız etme arasında nasıl bir çizgi çizileceğini de bilir. Buradaki kırmızı çizgi müşterinin ihtiyacını net belirleyerek doğru hamleler ve belli zaman aralıkları ile müşteriye ulaşmaktır.

Tabii ki yeni dünyada iyi bir satışçı olmak için sadece bunları uygulamak yetmiyor. Satış dünyasında gün geçtikçe, dünya değiştikçe  zorlaşan bir şey var bu da müşteriyi ikna edebilmek. Karşınızdaki müşteriyi ikna etme konusunda birçok yola başvurabilirsiniz. Elbette markanız ve müşteriniz ile birlikte değişebilecek bir olgu olmasına rağmen, bazı teknikler vardır ki  bu alanda işinizi bir hayli kolaylaştırma yolunda en büyük yardımcınız olabilir. O halde haydi gelin, sizlerle biraz iknanın psikolojisine inerek her zaman yardımcınız olarak bazı taktikler verelim;

• Zıtlık İlkesi: Algısal zıtlığın en büyük avantajı sadece işe yaramakla kalmayıp fark edilemez olmasıdır. Bunu kullananlar durumu kendi lehlerine çevirdiklerini farkettirmeden etkiden faydalanabilmektedir. Satış motivasyonu analisti Whitney’e göre “Bir takım elbise alma amacı ile mağazaya giren biri, takımı aldıktan sonra aksesuar almak için neredeyse daha fazla para harcayacaktır. “ Daha çok perakende sektöründe başvurulan bir teknik olsa da her sektör için inanılmaz başarılı bir tekniktir. Pahalı bir ürün tercih eden müşteri onun yanında daha uygun fiyatlı herhangi bir aksesuara vereceği parayı önemsemeyecektir. Örneğin son model lüks bir araba alan müşteri araba için harcayacağı aksesuarlara ödeyeceği parayı önemsemez.
• Karşılıkta Bulunma İlkesi: En cimri insanlar bile karşılıkta bulunma kuralının baskısını hissederler. Her toplumda böyle bir durum söz konusudur.  Örneğin; restorana gittiğimizde garsonun ilgisi hizmeti karşılığında kendimizi mahçup hissetmemek adına garsona bahşiş vermemiz buna örnek olabilir. Başka bir örnek daha verecek olursak parklarda ,sokaklarda dolaşan gül satan kişilere ‘’hayır’’ cevabına karşılık ‘’bu da benden olsun ‘’ cümlesini kurar bilir ki altında kalmak istemeyiz ve ona gülün ücreti neyse ödeyeceğimizi bilirler. 
• Azlık İlkesi: İnsan psikolojisinde az olan her şey değerlidir. Daha çok elde edilmek istenir. Örneğin ; 2003 yılında British Airlines uçak biletlerinin artık ekonomik olmadığına karar vermiş ve biletlerin iptal edileceğine karşı duyuru yapmıştır . Buna karşın ertesi gün bilet satışlarında müthiş bir artış olmuştur.  
• Otorite İlkesi: İnsanlar birbirleriyle müzakere ederken ikna sürecinde birbirlerine kendi alanlarındaki tecrübe ,deneyim ,yetkinliklerinden bahsederek onları ikna etmeye etkilemeye çalışırlar. Örneğin; Bir müşteri ev kiralamak ister ve emlak şirketini arar, telefonu açan santral görevlisi ‘’Sizi Elif Hanıma bağlıyorum kendisi şirketimizde emlak alanında 15 yıldır çalışmakta çok tecrübeli biridir  size yardımcı olacaktır ‘’ demesi randevuları %20 , imzalanmış kontratları %15 arttırmıştır.
• Tutarlılık İlkesi: İnsanların daha önce söyleyip , beyan ettiklerini davranış haline getirmeleridir. Örneğin ; sağlık merkezlerinde gelen müşterilere bir dahaki randevu işlemlerinde sağlık personeline değil de hastaların kendi randevularını sistemden giriş yaparak kendileri almaları randevu iptallerini %18 azaltmıştır.
• Beğeni İlkesi: İnsanlar etkileşimde bulunduğu ,  beğenildiği , iltifat aldığı zamanlar kendilerini onure edilmiş beğenilmiş hissederler. Örneğin, yapılan bir araştırma deneyinde  iki grup yüksek lisans öğrencisi pazarlık için araştırma yapmaktadır. İlk gruba ‘’pazarlık yapmak için vaktiniz yok hemen oturun satışı gerçekleştirin’’ denmiş bu grup %55 başarı sağlarken; İkinci gruba ise ‘’birbirinizi tanıyın , ortak yanlarınızı anlatın , kısa süreli sohbet edin ‘’ denmiştir bu grup ise %95 başarı sağlamıştır.
• Tavizde Bulunma İlkesi: Asıl ulaşmak istenilen asıl hedefimiz olan ikinci sunacağımız küçük taleptir  . Büyük talebi öne sürmemizdeki amaç müşteri kabul ederse daha pahalı bir ürün satmış oluruz ya da müşteriden hayır cevabını aldığımızda asıl istenilen ikinci talebi sunduğumuzda müşteri tavizde bulunduğunu hisseder ve sunulan birinciye göre daha uygun ücreti olan ürüne ikna olma potansiyeli daha yüksektir.
• Bağlılık İlkesi: Pek çok şirket bu yaklaşımı kullanmaktadır.Satışçı küçük işle başlayıp büyük satış elde etmektedir.Herhangi küçük bir satış işe yarar çünkü amaç kâr değil bağımlılık yaratmaktır. İkna söz konusu olduğunda ilk bağlılığı sağlamak anahtardır. Bir bağlılık oluştuktan sonra insanlar bu bağlılıkla ilgili talepleri kabul etmeye daha meyillidir. Bağlılıklar en çok aktif ,çaba sarf edilen  ve içten gelen şekilde olduğunda etkili olur.
• Toplumsal Kanıt İlkesi: İnsanların bir durumda neye inanması veya nasıl davranması gerektiğine karar vermek için etraftaki diğer insanların nasıl davrandıklarına ve neye inandıklarına baktığını söyler.Toplumsal kanıt ilkesinde  kişiye diğer pek çok insanın bir talebe ikna olduğunu söylenerek o kişinin ikna edilmesi sağlanabilir.

Özetle, yeni dünyada satışın insan psikolojisi ile bağlantılı bir hale geldiğini görüyoruz. Yani bundan sonrasında satış ve ikna becerilerinde insan psikolojisi önemli yer alacak. Karşınızdaki kişiye satış yaparken, onu tanımak, şikayetlerini öğrenmek, o kişinin ihtiyacını belirlemek ve tüm bunlara göre satış yapmak uzun yıllar trendimiz olacağa benziyor. Değişen dünya ile birlikte müşterilerimizin çok daha deneyimli ve bilgili olacağını aklınızdan asla çıkarmayın. Satışı her zaman bir sanat olarak tanıyın ve bu sanatı en güzel şekilde yapmak için iknanın psikolojisine inin.